中消协：受疫情影响 线上消费替代线下消费趋势明显

本次调查共获取6502个有效样本，主要消费行为特征调查结果显示，线上消费替代线下消费趋势明显，近六成受访者线上消费超线下消费与上一年相比，70.6%的受访者线上消费比例有所提升，线下消费向线上消费转移的趋势较为明显。

3月15日，中消协和人民网以线上方式，联合开展2020年“3.15”国际消费者权益日主题活动，发布2020年中消协年主题调查报告。

2019年党的十九届四中全会做出推进国家治理体系和治理能力现代化的重大决定，强调要坚持和完善共建、共治、共享的社会治理制度，强化消费者权益保护，发挥群团组织、社会组织作用，为凝聚各方力量，推进构件新时代消费维权共建共治共享的新格局，中国消费者协会将2020年消费维权年的主题确定为“凝聚你我力量”，广大消费者对共建共治共享消费维权新格局有怎样的期待和建议呢?中国消费者协会消费监督部的张德治主任发布本次“凝聚你我力量”消费维权认知及行为问卷调查结果。

张德治指出，本次调查共获取6502个有效样本，受新冠疫情影响，线上消费替代线下消费趋势明显，近六成受访者线上消费超线下消费，与上一年相比，70.6%的受访者线上消费比例有所提升。他指出，约六成受访者对当前消费环境表示放心，56.5%的受访者表示对当前的消费行为比较放心或非常放心。58.1%的受访者对当前商品服务不满意的首要原因是品质不如意，选择比例远高于其它选项。调查结果显示，受访者对服装鞋帽的不满意率达到62.1%，居各类商品之首。保健品占18.2%，医疗及医疗用品类商品占13.3%。服务打折和商家跑路是预付卡消费的最大隐患，预付卡已经成为人们生活重要的消费载体，在为消费者带来便利的同时也带来了困扰。

张德治指出，28.4%的受访者与经营者产生过消费纠纷。90.2%的受访者遇到消费纠纷会采取维权行动。不采取维权行动，默默忍受的比例仅为9.8%。从遇到消费纠纷选择默默忍受的原因来看，维权程序复杂成为主要原因，举证困难和维权成本困难占比也较高。

关于野生动物，张德治指出，近8成的消费者认为非常有必要限制野生动物消费行为，受访者对野生动物的认知不是很清晰，购买或者食用野生动物是少数人的消费行为。

调查结果显示，受访者认为推动实现消费维权共建共治共享需要借助的力量包括政府部门、消费者、行业协会、消协组织、媒体及企业等各方力量。其中，完善相关立法、加强监管占比75.1%，提及率最高。

张德治表示，根据调查结果，中消协提出了几点建议：

一，充分发挥消协组织、消费维权协同共建共治平台作用，凝聚社会共识及各方力量，构建新时代消费维权共治共享新格局。

二，加强消费者权益保护专业力量供给，逐步提高消费者维权获得感。

三，网络交易平台有必要更主动积极与消费维权机构建立紧密的协同工作机制，保障消费者权益。

四，加强野生动物交易监管，引导构建科学饮食消费观。

以下为活动实录：

张德治：各位网友大家好，为贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，落实中共中央、国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》，和中央经济工作会议决策部署，按照推进国家治理体系和治理能力现代化的总体要求，推动实现消费者权益保护，共建共治共享，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2020年全国消协组织消费维权年主题为“凝聚你我力量”，为了解广大消费者在消费活动中的维权意识以及消费维权行为，发现消费维权的热点和难点问题，中国消费者协会开展本次“凝聚你我力量”，消费维权认知及行为问卷调查活动，主要调查情况如下：

调查基本情况

本次调查共获取6502个有效样本，主要消费行为特征调查结果显示，线上消费替代线下消费趋势明显，近六成受访者线上消费超线下消费与上一年相比，70.6%的受访者线上消费比例有所提升，线下消费向线上消费转移的趋势较为明显。

新冠疫情加速日常生活类消费线上化，商品类消费中，59.4%的受访者表示，日用百货类商品的线上消费占比增大，57.6%的受访者表示，食品类商品的线上消费比例增大。36.8%的受访者表示，医疗及医疗用品类商品的线上消费比例增大。

疫情期间，69.6%的受访者主要遇到商品缺货的消费问题，54.4%的受访者遇到哄抬物价、牟取暴利，51.8%的受访者遇到发货速度慢、发货后没有收到货。近8成的消费者认为非常有必要限制野生动物消费行为，受访者对野生动物的认知不是很清晰，购买或者食用野生动物是少数人的消费行为，仅2.6%的受访者表示曾有过该类消费，受新型冠状病毒疫情影响，大众对野生动物买卖大多持负面态度。90%的受访者认为有必要禁止野生动物买卖。其中77.3%的受访者认为非常有必要禁止野生动物买卖。

消费环境感知

约六成受访者对当前消费环境表示放心，56.5%的受访者表示对当前的消费行为比较放心或非常放心。58.1%的受访者对当前商品服务不满意的首要原因是品质不如意，选择比例远高于其它选项。

受访者对服装鞋帽的不满意率达到62.1%，居各类商品之首。保健品占18.2%，医疗及医疗用品类商品占13.3%。医疗服务占6.3%。服务打折和商家跑路是预付卡消费的最大隐患，预付卡已经成为人们生活重要的消费载体，在为消费者带来便利的同时也带来了困扰。8.9%的受访者层与经营者有办理预付卡不能正常提供服务的纠纷。

消费维权行为

质量不合格、货不对板的消费纠纷较多，调查结果显示，28.4%的受访者与经营者产生过消费纠纷。90.2%的受访者遇到消费纠纷会采取维权行动。在遇到消费纠纷时，受访者最主要的是找经营者协商解决和向店铺所在电商平台申诉，不采取维权行动，默默忍受的比例仅为9.8%。说明面对经营者失信或违规违法行为，受访者普遍有较强的维权意识。

从遇到消费纠纷选择默默忍受的原因来看，维权程序复杂成为主要原因，举证困难和维权成本困难占比也较高。对于尝试过维权的消费者30.3%的表示对于维权的最终结果比较满意或非常满意。受访者对当前维权途径感受一般，对当前维权途径表示满意和非常满意的受访者总体占27.8%。47.9%的受访者认为当前维权途径一般。24.2%的受访者不满意当前的维权途径。

受访者认为推动实现消费维权共建共治共享需要借助的力量包括政府部门、消费者、行业协会、消协组织、媒体及企业等各方力量。其中行政执法部门占82%，消费者占42.3%，行业协会、商会占40%，消协组织占33.2%。受访者认为改善消费维权需要加强完善立法、加强监管方面的工作。从受访消费者感知情况来看，改善消费维权状况需要加强工作方面，完善相关立法、加强监管占比75.1%，提及率最高。

互联网是消费者获取维权信息的主要渠道，可以提高维权意识促进消费维权状况改善。57.9%的受访者通过互联网搜索引擎获得维权信息，共建共治共享可改善消费环境，结果显示近7成受访者认为推动实现消费维权共建共治共享对改善消费环境有效，47.9%的受访者认为比较有效，20.3%的认为非常有效。

消费水平与消费信心

受访者对当前生活水平比较满意，41%的受访者对当前生活情况表示比较满意或非常满意。

综合来看，受访者对于当前的生活水平比较满意，半数受访者认为自身消费水平为中等。超五成也就是51.4%的受访者认为自己处于中等消费水平。认为自己处于中等以下消费水平的比例占32.4%。高于认为自己处于中等以上消费水平者占16.2%。

年龄越大，自我认定的消费水平层级也越高。近半数的受访者对于未来一年消费总体充满信心，37.3%的受访者表示对未来一年的消费比较有信心。8.6%的受访者更表示非常有信心。表示信心一般的受访者比例约为38.1%。信心不足的比例有15.9%。

结论与建议

为提高消费者权益保护能力和水平，推进构建新时代消费维权共建共治共享新格局，推动消费环境不断改善，更好地满足人民群众对美好生活的需要，中国消费者协会提出如下建议：

一，充分发挥消协组织、消费维权协同共建共治平台作用，凝聚社会共识及各方力量，构建新时代消费维权共治共享新格局。

二，加强消费者权益保护专业力量供给，逐步提高消费者维权获得感。

三，网络交易平台有必要更主动积极与消费维权机构建立紧密的协同工作机制，保障消费者权益。

四，加强野生动物交易监管，引导构建科学饮食消费观。