支付宝年度账单惹怒用户 “愚蠢的错误”如何产生

《财经》记者 刘一鸣/文 宋玮/编辑

继支付宝“圈子”事件后，支付宝年度账单和芝麻信用(Sesame Credit)令蚂蚁金服又一次陷入商业伦理和管理的矛盾中。

2018年1月3日，支付宝推出了“年度账单”产品，旨在统计用户年度消费情况，并给出“颜值正义”、“小确幸”等年度关键词。但在这一有趣产品发布后，有用户提出这个产品疑似捆绑了《芝麻服务协议》，并用字体大小和颜色削弱明显程度。这引起了用户对隐私数据的警惕和质疑。

岳成律师事务所合伙人岳屾山发微博称，这个账单的查看其实和《芝麻服务协议》没有关联性，所以用户选择取消同意，依然能够看到年度账单。但如果用户没注意到，就会直接同意这个协议，允许支付宝收集用户的信息，包括在第三方保存的信息。

1月3日深夜，芝麻信用向公众致歉，称“初衷没错但用了非常傻逼的方式，愚蠢至极”。

《财经》记者采访了多位蚂蚁金服公司人士，力图还原这个 “年度账单”项目的决策过程。多数受访观点认为，蚂蚁金服没有细致打磨好产品，以致在互联网产品思维和金融合规的矛盾之间失去了平衡。

“愚蠢的错误”是如果诞生的

在推出产品前，蚂蚁金服的产品团队认为大部分账单信息维度较全的用户，就已经是芝麻信用的注册用户，此时多加一个将用户信息收集与展示的协议，用户的接受度应该没问题。据一位蚂蚁金服公司人士介绍，芝麻信用的用户群占支付宝整体用户数的5成以上，支付宝的深度活跃用户已基本全覆盖，因此年度账单并不是为了给芝麻信用拉新，是提高活跃度的考虑。

不过，值得注意的是，岳屾山律师在微博上发布的协议，是未注册用户的初次注册协议，而非已注册用户所看到的内容，已注册用户会显示一行简短的文字，类似于：为了在账单里体现在信用相关的信息，您授权个人账单查询信用记录，并且展现在账单里。

但事实证明，产品团队的判断错了。

据《财经》记者了解，类似于蚂蚁金服、京东金融等金融科技公司，由于涉及金融业务，都会有金融合规部门。金融合规所要求的稳健、容错率低，与互联网产品的高速迭代、试错之间存在着矛盾。一位蚂蚁金服高管对《财经》记者说，蚂蚁金服的新产品上线，都需要加入合规。

但蚂蚁金服的产品团队认为，由于本次账单的大部分目标用户群，是已注册用户，所以从产品设计层面来说，一开始不想“多此一举”加入这个协议。因为按以往设计互联网产品的经验，只要涉及选择和点击，就会造成很多用户流失，但合规部门坚持需要添加。

“当时整个团队的讨论焦点，都是在合规与用户使用流畅度之间寻求平衡，推演产品逻辑时忽略了一般用户的感受。”一位接近产品设计的蚂蚁金服公司人士说。事后复盘时，团队讨论的一个点，是应该将这份协议放在首页，还是放在需要调用芝麻信用数据的页面。

本次账单产品一共有12页，需要用到芝麻信用数据的共有2页，分别是第7页对履约次数、免押金金额、使用频度高的信用服务的展示，和倒数第2页对芝麻信用分的展示。

“后续复盘时，团队认为当初做了一个错误的决定，如果把授权环节放在账单中间，虽然用户除了上滑还需要多一个动作，会打断浏览体验，但把勾选协议的环节放在首页，令用户产生了疑问并引起一系列麻烦。”上述人士说。

舆论风波引爆后，蚂蚁金服随后改版，将用户授权查询和展示信息的环节，从首页挪到了第7页，并注明用户信息是被用于本次账单的查询和展示。