热线“冷”心 是病得治！

近年来，各地政府部门纷纷开通热线电话，本意是搭建起政府与群众之间的连心桥。一方面，群众咨询问题无需再四处奔波，少跑了许多冤枉路；另一方面，相关部门能借此倾听群众心声，及时为群众排忧解难。这本是提升党委政府形象、增强公信力的有效举措，可近期多地政务服务部门的热线电话却“出了情况”……

据报道，山西省临汾市城市管理局公示的城市管理系统安全隐患举报电话中，有一个电话号码存在错误。无独有偶，河南省郑州社保中心官网公布的16个县（市、区）咨询电话被曝常常打不通，或为空号，或持续忙音，或转入语音后便再无响应。上述情况引发网友热议。

可见，热线变“冷”心绝非小事，不仅寒了群众的心，更有损于政府的公信力，这背后的形式主义作风顽疾，是病，得好好治！有些部门把热线开通当作“任务”，把服务承诺写在纸上、贴在墙上，却从未真正放在心上、落实到行动上。他们要么怕群众投诉多、嫌解决问题麻烦，对热线避之不及；要么将热线当作“噱头”，只重宣传、不重实效，让“我为群众办实事”沦为空洞口号。这种“重形式、轻实效”的懒政怠政，本质上是不作为、慢作为，这样的“冷遇”，比问题得不到解决更伤人。更值得警惕的是，随着技术进步、硬件升级，并未同步带来服务理念的更新。从政府网站“僵尸化”到热线电话“摆设化”，一再证明：坐席再多、号码再全，若没有为民服务的真心与主动作为的担当，终究是“花架子”，这种“呼而不应、有难不解”的懈怠，只会不断拉远政民互动的距离。

治好热线“冷心病”，关键要下实功、出硬招。一方面，要强化思想自觉，让党员干部真正树立“以人民为中心”的服务理念，明白热线不是“负担”而是“责任”，群众诉求不是“麻烦”而是改进工作的方向；另一方面，要建立长效机制，给相关部门和责任人套上制度“紧箍咒”。通过明确责任分工、规范办理流程、严格问责机制，让怠慢群众、敷衍塞责者付出代价，让热线不通的“成本”切实传导到每一位责任人身上。

除此之外，还要精准对接群众需求。针对热线变“冷”问题，可适当增加服务频次、优化流程设计；针对咨询集中的问题，可提前梳理并公开解答，让服务更高效、更贴心。唯有让热线真正成为“传声筒”“扩音机”“助听器”“传真机”，既能打通、能沟通，更能办事、能办成事，才能重新赢回群众的信任。

政务服务的温度，藏在每一次畅通的通话里，体现在每一件办好的实事中。热线“冷”心是作风顽疾，必须靶向施治、久久为功。只有彻底摒弃形式主义、官僚主义，把为民初心落到实处，才能让“冷线”重新变热，让政务服务真正暖人心、聚民心。（河北省辛集市 高健强）