适应武汉市卫生防疫工作的部署要求，回应旅客诉愿，铁路部门决定：自即时起至2020年1月24日24:00止，在车站、12306网站等各渠道，已购买武汉出发和到达的各次列车火车票的旅客，自愿改变出行需退票的，铁路部门均不收取退票手续费……(中国铁路1月21日)。
今年春节，一种新型冠状病毒悄然爆发，打了人们一个措手不及，尤其是武汉地区的病毒疫情，牵动着全国人民的心。许多春节计划出行的人们纷纷取消了自己的游玩计划，转而打算在自家安心”宅“过这个春节。
许多打算乘坐火车出行的旅客也纷纷开始退票，面对乘客的退票诉求，铁路部门给出了明确答复：接受退票，为乘客提供便捷的退票的服务。以往铁路部门会按照正常手续收取一定数额的退票费。铁路部门也积极回应旅客提出的“免收退票费“的意见，及时推出了客票免费退票的服务。
“人民铁路为人民“，这句话可不是说说而已。铁路人性化服务正在不断完善，公共防疫人人有责，作为人流相对集中的铁路部门，面对突如其来的疫情主动及时发挥自身社会职能，为公众提供更加人性化的服务。(文/周俊智)
