暖心重点旅客服务 守护民生出行

现在不管年轻人还是老年人出门第一选择基本都是乘坐高铁和火车了。但是老年旅客、残障人士、病患、孕妇等重点群体出行，常常面临进站难、换乘难、上下车难等现实困扰。铁路推出的重点旅客预约帮扶服务，打通特殊群体出行的“堵点”，用全链条贴心帮扶，让飞驰的列车承载速度，更承载民生温度。

重点旅客服务，重点在于提前对接、旅客可以通过12306APP、电话预约、车站服务台提前预约需求，为行动不方便的重点旅客提供轮椅。一旦旅客提交了申请，车站便会提前做好服务预案，安排工作人员对接。从进站优先安检、爱心专坐，引导检票、站台接送，再到站车交接、到站协助出站，形成一套闭环式的一站式帮扶。不再需要重点旅客独自在人流中艰难摸索，让行动不便的旅客出行不再犯难。

中国铁路的温情服务，让无障碍出行落到实处。随着时间的沉淀、各大车站不断升级无障碍设施，盲道、无障碍电梯、爱心候车室、第三卫生间一应俱全，轮椅、担架、应急药品等储存于车站服务台。客运人员的用心服务不但能温暖出行旅客的身心还能在不知不觉中提高铁路的服务品质，搀扶步履蹒跚的老人、推送轮椅残障旅客、帮扶携带婴儿车的旅客，一件件小事，化解特殊旅客旅途的不安，把关怀送到旅客最需要的地方。

民生无小事，这项重点旅客帮扶服务全程免费，真正能够帮助到出行困难的旅客，过去是旅客有困难才求助，现在变为提前预约、主动靠前服务。服务理念的转变，体现铁路以人为本的服务初心。很多独自出行的老人、行动不便的旅客，依靠这项服务顺利往返，跨越距离奔赴家人，奔赴生活。

交通惠民，温情相伴。列车穿梭城乡，连接万家团圆。铁路重点旅客服务，不是简单的一次帮扶，而是中国铁路持续优化服务细节，不断完善预约流程，扩大服务覆盖面，用细致、专业、暖心的服务，消除特殊群体出行障碍，让每一位旅客都能安心踏上旅途，让铁路的民生暖意，伴随列车一路前行。（潘俊霞）